Стандарты обслуживания - это документ с четко прописанным розничная торговля (розничные сети, супермаркеты, гипермаркеты, бутики. Сервис- менеджмент в розничной торговле. Цель данной статьи – дать краткие рекомендации по систематизации процессов управления качеством обслуживания розничной сети на основе внедрения регулярной системы сервис- менеджмента. Роль качественного обслуживания в работе розничного предприятия. Существует пять основных факторов, определяющих выбор покупателем магазина среди доступных альтернатив. Консалтинг Тренинги Тренеры и Консультанты Помещения для тренингов 45 дополнительных услуг Вакансии и резюме 25 бесплатных сервисов. О стандартах и регламентах клиентского сервиса. Автор: Светлана Калабина, директор ООО «Бюро Технологий Сервиса» Сайт: http. Тренинги по сервису: «Клиентоориентированный сервис» + деловая игра «Клиентский сервис». Разработку и внедрение стандартов обслуживания клиентов. Тренинг по сервису в СССР. Опубликовано 24.08.2010 . Разработка и внедрение корпоративных стандартов. Речевые модули для продаж и сервиса. Текст научной работы на тему 'Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле'. Внедрение Единого стандарта обслуживания «Легендарный сервис» в Компании позволило: - достичь единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всего магазина.Тренинги » Обслуживание клиентов. Консалтинг в области работы с персоналом: Поиск и подбор персонала, обучение и тренинги для. СФЕРА: образовательные услуги, коммерческая медицина, торговля. Стандарты обслуживания. Речевой и неречевой этикет. Некоторые потребители более ориентированы на качественный сервис и не сделают покупку при скверном обслуживании, для других важнее соотношение цены и качества, и они готовы терпеть более равнодушное обращение. Согласно исследованиям, выполненным Marketing Lab для розничных сетей, сервис является первым по значимости фактором выбора магазина для 1. Если на некоторых рынках Украины сегодня до сих пор не представлены розничные сети, предоставляющие покупателям отличный сервис, то на других - отлично развивающиеся компании, добившиеся успехов в обеспечении качественного сервиса и в формировании имиджа сети с качественным обслуживанием. Этот имидж и ожидания покупателей от сервиса на данном рынке определяют необходимость . Особенно эта потребность актуальна для быстрорастущих торговых сетей, где по мере роста числа линейных подразделений - магазинов - часто снижается общая управляемость основными бизнес- процессами, особенно качеством обслуживания покупателей. Система сервис- менеджмента включает все основные компоненты классического менеджмента – постановка целей и задач, разработка стратегии, планирование ресурсов и действий по достижению целей, контроль достижения промежуточных целей и обратная связь, корректировка и ревизия, постановка целей более высокого уровня и т. Во многом эта практика совпадает с существующей сегодня в странах Запада концепцией SLM. Разработанные в национальных розничных сетях системы SLM, во многом созданные эмпирически, также в значительной мере основаны на заимствовании зарубежного опыта и опыта успешных национальных компаний. Система обеспечения качественного обслуживания в розничной сети: структура и основные компоненты. Какова успешная практика сервис- менеджмента в украинской рознице? Изучая опыт розничных сетей Украины, можно утверждать, что обеспечение качественного обслуживания покупателей на систематической основе, во всех магазинах сети, возможно при выполнении следующих условий. Наличие центра ответственности по обеспечению сервиса в компании. Как правило, это один из или несколько сотрудников, чьи обязанности ограничены исключительно поддержкой обеспечения сервиса в магазинах сети. Наличие и использование стандартов обслуживания покупателей как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия продавцов с покупателями и имеющего статус обязательного к исполнению. Регулярное обучение персонала магазинов (продавцов и руководителей). Основные направления обучения: техника работы с клиентом, технические знания о товаре, информация о компании. Регулярное обучение может реализовываться на территории корпоративного учебного центра либо на базе непосредственно магазина. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию товарного ассортимента магазина. Важна системность в обучении: установленные процедуры, сроки, формат, сопроводительные информационные материалы, сотрудники, отвечающие за обучение по профильным областям. Контроль качества обслуживания клиентов. Обязательное условие выполнения стандартов сервиса и поддержания стабильно высокого уровня во всех магазинах сети – контроль качества взаимодействия продавцов с покупателями. Существуют несколько инструментов контроля качества сервиса, причем наиболее оптимален для розничной торговли метод mystery shopping, обеспечивающий максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах. При этом не стоит забывать об использовании рейтинговых показателей (как при анализе рейтинга покупаемой продукции, так и в оценке качества обслуживания персонала). Внешние оценки качества обслуживания воспринимаются (и, как правило, являются) более объективными и непредвзятыми, нежели данные программы, выполняемой внутри компании. Кроме того, результаты программы mystery shopping могут использоваться в системе оценки и вознаграждения сотрудников (аттестация персонала) наряду с показателями личных и коллективных продаж и другими результатами. В странах Запада практически все розничные сети, как крупные, так и локальные, используют программы mystery shopping для поддержания качества обслуживания в своих магазинах. Все это делается для того, чтобы у клиента остались незабываемые впечатления о визите. Стильно оформленный интерьер, еле слышно звучащая музыка, журчание воды в фонтанчике, запах свежей выпечки, конфет, салатов и мясных блюд, вот что способно вызвать у потребителя яркие и незабываемые впечатления. А возле магазина, предлагающего парфюмерию и женское белье, логично ощутить запах духов, эфирных масел – все это условия создания неповторимого образа как всего магазина, так и его товаров. Но все это будет мало интересным потребителю без разработки и соблюдения стандарта обслуживания. Наличие многокомпонентной системы регулярной аттестации персонала. Помимо результатов по сервису, эффективные системы аттестации включают оценку персонала по достижению планов продаж за период, тестирование знаний товарного ассортимента, оценку качества взаимодействия с коллегами и помощь в адаптации новых сотрудников, инновации и участие в деятельности компании, повышение квалификации, дисциплину, ее соблюдение сотрудниками, а также внешний вид персонала и т. Основной принцип такой системы аттестации – привязка вознаграждения сотрудников не только к конечному результату – продажам, но и результатам по факторам, формирующим конечный результат, – знания товара, сервис, внешний вид и прочее. Регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR качества сервиса в компании. Инструментами могут быть публикация результатов мониторинга сервиса в корпоративной газете или листовке, с указанием лучших продавцов или магазинов по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания коллектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса (программы mystery shopping). Также эффективны: постановка целей по сервису на уровне компании и каждого магазина, награждение продавцов, демонстрирующих наилучшее качество сервиса (номинация . Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Они могут быть, например, такими. Наличие подробных, недвусмысленных и четких стандартов обслуживания, опирающихся на ожидания и предпочтения данного сектора рынка. Связь стандартов с тренингами продавцов по технике продаж – стандарты не должны противоречить содержанию тренингов персонала магазинов. Свободный доступ персонала магазина к стандартам обслуживания. Процедура презентации и обучения персонала выполнению стандартов обслуживания. Может быть функцией учебного центра компании. Процедура экзаменации персонала на знание стандартов обслуживания. Экзаменацию следует проводить в рамках очередной аттестации персонала магазинов. Презентабельное и удобное оформление стандартов (в цвете, с использованием корпоративной символики, фотографий, рисунков и пр.). Обучение персонала. Компетентность сотрудников, выполняющих обучение персонала по профильным областям (техника продажи, информация по группам товаров и пр.). Регулярность обучения. Процедура введения в должность новых сотрудников с обучающими мероприятиями для новых сотрудников. Наличие информационных материалов по программе обучения, в свободном диспуте для сотрудников магазинов. Связь обучения персонала с системой и процедурами аттестации персонала. Контроль выполнения стандартов – программа mystery shopping. Выполнение оценок mystery shopping сотрудниками внешнего агентства – людьми, прошедшими отбор, обучение и тестирование и обладающие опытом и навыками оценки обслуживания. Связь критериев оценки со стандартами, принятыми в розничной сети – каждый критерий оценки должен соответствовать стандарту, известному продавцам. Объективный формат критериев оценки. Оценка должна опираться на фиксацию конкретных действий продавца (соответствующих стандартам, например, приветствие и улыбка), а не на субъективные ощущения и впечатления сотрудника, выполняющего скрытую оценку. Оперативная передача магазинам информации по выполненным оценкам. Эффективное использование системы Интернет- отчетности, где все оценки передаются в магазин и центральный офис в течение суток после их выполнения через защищенную паролем Интернет- страницу агентства, осуществляющего акции проверки качества обслуживания, mystery shopping. Оптимальная выборка – количество оценок за период должно быть достаточным, чтобы рейтинги магазина были статистически достоверны, но и не чрезмерным, чтобы не увеличивать расходы на программу без необходимости. Глубокая аналитика сервиса за определенный период для оценки качества сервиса и выявления недостатков в обслуживании посредством . Многокомпонентность системы аттестации. Использование индивидуальных и/или коллективных результатов по сервису в аттестации и вознаграждении сотрудников. Аттестация проводится не реже одного раза в год. Большинство процедур оценки не является ответственностью директора – используется внешняя объективная информация. Четкость и понятность для персонала процедур оценки и системы начисления аттестационных баллов. Внутренний PR сервиса. Взаимодействие центра ответственности сервис- менеджмента с PR службой компании. Проведение семинаров, пресс- конференций, тренингов персонала в рамках одной торговой сети. Регулярные коммуникации с персоналом на тему важности качества сервиса – собрания, корпоративные события, корпоративная газета, листовка, письма к сотрудникам и т. Поощрение лучшей практики в области сервиса – награждение лучших результатов по сервису.
0 Comments
Leave a Reply. |
AuthorWrite something about yourself. No need to be fancy, just an overview. Archives
January 2017
Categories |